وبلاگ

تحقیق با هدف آشنایی با مبانی واصول وراهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده
است.در دنیای رقابتی وبازارهای پیچیده داخلی وبین المللی امروز؛سمت وسوی کلیه فعالیت های سازمان
برای تامین نیازهای مشتریان ومخاطبان وکسب رضایت واعتماد آنها می باشد.در بازار گسترده امروز موفقیت
یا عدم موفقیت هرسازمانی به رفتار مشتری ومخاطب بستگی دارد.از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی
ارزش نهادن به انسان وتامین حوائح ونیازهای او می توان تعریف کرد.
هدف از تحقیق :
شناسایی مشتری وانواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری،روش های مشتری مداری ومفاهیم
مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار واثرات رضایت مشتری در کسب وکار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی
نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت باالی مشتری مداری جهت رسیدن به سود
بیشتر و حفظ وفاداری مشتری است.
ضرورت از انجام تحقیق:
از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه
ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که الزم بود، در برنامه های خود
تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می
خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود
باشید .
در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند . یک دسته مشتریان
ودسته دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم:
مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی

ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است .
البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته
باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و… مشتری هم
عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند .
پس با این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود به مشتریان آنها را نگران کرده
است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت
بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید،
بالفاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد
آور شوید که تمام شرکت ها مشکالتی دارند .
فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به
تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری
را به حالت متقاضی تبدیل کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه
معامله فروش می گویند .
یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه
فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، شما باید مراقبت نشانه
هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است .
حاالت، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آنچه ارائه شده
نشان می دهد .
برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید
او حرف شما را باور می کند .
پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید ، الزم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن را
از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان
این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما
را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید .
ضرورت انجام تحقیق ، ارتباط بهتر با مشتری وروش های جدید رضایت مشتری وافزایش سود برای سازمان
ورضایتمندی برای مشتری وکارکنان وتبدیل مشتری به مشتری دائم ومشتری وفادار و ماندگاری مشتریان،
رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام می باشد .
آموزشهای روشهای مشتری مداری به کارمندان جهت پیشرفت سازمان و پیشی گرفتن و سبقت از رقبا نیز
جزء ضرورت از انجام این تحقیق می باشد.
سواالت تحقیق:
. مشتری و مشتری مداری چیست؟
. راههای تحقق مشتری مداری چیست؟
. روشهایی بهبود خدمات به مشتریان چیست؟
. راههای کسب رضایت مشتری چیست وچه تاثیری بر کسب وکار دارد؟
. اصول موفقیت در جلب مشتری چیست؟

:

امولسیون شامل یک فاز ناپیوسته مایع می باشد که در سرتاسر فاز پوسته مایع پخش شده است شیره و عصاره ی درخت رابر نمونه هایی از سیستم های امولسیونی به شمار می روند. عبارت لاتکس برای نشان دادن فاز پراکنده ی آبی پلیمرها به کار می رود. بیشتر سیستم هایپلیمریزاسیون امولسیونی به صورت واکنش رادیکال آزاد انجام می شوند. تفاوت اصلی آن با پلیمریزاسیون رادیکال معمولی مثل سیستم های بالک، محلولی و سوسپانسیونی این است که انتشار ماکرورادیکالها در واکنش های امولسیونی از سایر سیستم ها جدا است. در گیری بین ماکرورادیکال ها را به تاخیر می اندازد و و اکنش های پایان نسبت به سیستم های قابل مقایسه، که در آنها مخلوط واکنش به قسمت های کوچک تقسیم نشده است کمتر است. پلیمریزاسیون امولسیونی در سرعت های بالا، وقتی که واکنش های سوسپانسیون یا توده ی همان مونومر کم بازده باشد، محصولی با وزن مولکولی بالا تولید می کند. هم در فرایند سوسپانسیونی و هم در امولسیونی از آب به عنوان سینک حرارتی استفاده می شود. کنترل این دو فرایند نسبت به فرایندهای بالک و محلولی آسان تر است چون مخلوط کردن و خارج کردن گرمای اضافی پلیمریزاسیون در آن آسانتر است. اینها در سیستم های محلولی و بالک که خوب مخلوط می شوند یا در

 پلیمریزاسیون سوسپانسیونی اگر پلیمر در مونومر خود حل شده باشد کارایی بیشتری دارند. فرایند امولسیونی در حال حاضر برای تولید توناژ بالا از استایرن- بوتادی ان رابر (SBR) رنگ های لاتکسی و چسب پی وی سی، خمیر پلیمرها و دیگر محصولات استفاده می شود. پلیمریزاسیون امولسیونی بسیار سخت است و تنها یک مکانیسم برای بررسی رفتار این سیستم استفاده می شود. این بسیار مهم است که ماهیت محصولات تولید شده از طریق پلیمریزاسیون امولسیونی به جزئیات فرایند تولیدی آنها بستگی دارد. از نظر صنعتی یک امتیاز به حساب می آید چون، اگر چه ترکیبات مونومری در ساختار پیچیده می تواند به آسانی شناسایی شود، رقبا به راحتی نمی توانند از طریق کنترل محصول نهاییفرایند پلیمریزاسیون را استنباط کند. پلیمریزاسیون امولسیونی در این بخش مقدماتی از نظر کیفی بررسی شده است. برای اینکه بر چند منظوره بودن فرآیند تاکید کند. بخش عددی سینتیک واکنش پوشش داده نشده است به خاطر اینکه پلیمریزاسیون امولسیونی به طور موثری به وسیله ی سرعت و حالت واکنشگر اضافه شده کنترل می شود. پلیمریزاسیون امولسیونی ویژگی بسیار خوبی برای تولید و کنترل ساختار پلیمر در سایز ذرات از صدها نانومتر تا چندین میکرون را دارد. این بخش، همچنین یک مثال خوبی برای اینکه واکنش های پلیمریزاسیون در سایزی بزرگتر از سایز مولکولی فرض شده اند، می باشد. اجزای سازنده ی اصلی در پلیمریزاسیون امولسیونی، شامل آب، مونومر نا محلول در آب، ماده ی فعال کننده ی سطح شناور در آب و ترکیب یا ترکیباتی که رادیکال آزاد را در محیط آبی از خود آزاد می کنند. دیگر اجزا که در دستورالعمل های ویژه مورد استفاده قرار می گیرند در آینده به صورت خلاصه به آنها اشاره می شود. 

و تبیین موضوع :

     به گفته الهی (1999) هر سازمانی به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به ارزشیابی دارد. نبود نظام ارزشیابی و کنترل به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می شود که نهایتا منجر به مرگ سازمان خواهد شد. موضوع ارزشیابی در بیمارستانها به واسطه پیشرفت های تکنولوژیکی ،رشد انتظارات مشتریان، افزایش تقاضا، کمبود منابع، افزایش رقابت و همچنین نگرانی هایی که در مورد ایمنی بیماران وخطاهای سیستم های بهداشتی درمانی وجود دارد یکی از اصول بسیار جدی برای اطمینان از عملکرد درست وبه موقع محسوب می شود (صدقیانی،2001 ). از طرفی براساس آمار رسمی

 کشور در مورد خدمات درمانی، بیش از 50%بیمارستان های ایران از حداقل استانداردهای مدون بین المللی در زمینه شاخص های عملکردی برخوردار نیستند. حتی یک بیمارستان که حائز تمام شرایط کسب استاندارد کمیته مشترک بین المللی استانداردسازی بیمارستان[1]باشد در ایران وجود ندارد (“سایت تخصصی بیمارستان سازی”،1390(. یکی از دلایل اصلی بروز این وضعیت نا کار آمدی نظام ارزشیابی سازمانی بیمارستانها و نبود مرجع مشترک برای ارزیابی سیستم های خدمات درمانی، ذکر شده است . برای برطرف نمودن این مشکلات ، برنامه های اعتبار بخشی به عنوان راه حلی قطعی از طرف وزارت بهداشت و خبرگان امر مطرح شده است. اعتبار بخشی یکی از سیستم های ارزیابی استاندارد است و به خاطر اهمیت و کارایی و نقش اساسی آن در ارتقای کیفیت خدمات سلامت، بطور گسترده در سطح جهان برای ارزیابی سیستم های خدمات درمانی مورد استفاده قرار می گیرد(بیکر،2008). هدف این فرایند بهبود و استاندارد کردن فعالیتهای بیمارستانی از جنبه های مختلف، برپایه مستندسازی فعالیت ها و براساس ارزیابی سالانه خارج سازمانی، وعمدتا داوطلبانه می باشد (گرین فیلد، 2008)..

بنابراین با اجرای برنامه های اعتباربخشی در ایران، بهبود در شاخص های عملکردی بیمارستان مورد انتظار می باشد. هر چند بر اساس تحقیقات انجام شده از جمله مطالعات شاو (2010) ویژگی های خاص هر بیمارستان بر نحوه اجرا و نتایج حاصله تاثیر عمده ای می گذارد .بر اساس نظر گری گوری (2009) که فرهنگ غالب سازمانی را به عنوان یکی از ویژگی های کلیدی بیمارستانها، از عوامل تاثیر گذار بر پیامدهای اعتبار بخشی و اثر بخشی سازمانی می داند ،می توان انتظار داشت تفاوت های فرهنگی در بیمارستانهای ایران بر روی فرایند اجرا و نتایج اعتبار بخشی تاثیر عمده ای داشته باشد. از طرفی جعفری و همکارانش (1389) درپژوهش هایشان به این نتیجه رسیده اند که اجرای مدلهای تعالی گرایانه و استاندارد مثل مدل اروپایی مدیریت کیفیت[2] ، شش سیگما و اعتباربخشی می تواند موجب بروز پر رنگ تر جنبه های فرهنگی و سازمانی تقویت آن در بیمارستانها شود.این در شرایطی است که طبق تحقیقات انجام شده ( فولادی و یارمحمدیان، 1388؛ (تهرانی, 1389)؛ (گوهری،, 1389) فرهنگ سازمانی در بیمارستان ها ی ایران، ضعیف است و به صورت جدی به آن توجه نمی شود . به نظر میرسد با در نظر گرفتن نقش فرهنگ سازمانی، در هنگام اجرای اعتباربخشی، چرخه ای شکل خواهد گرفت. از یک طرف فرهنگ، اجرای اعتبار بخشی و نتایج حاصله را بهبود می بخشد واز طرف دیگر اعتبار بخشی نیز فرهنگ را تقویت می کند و فرهنگ غنی شده نتایج بهتری را موجب می شود .

منظور از آمیزه بازاریابی، یا آمیخته یا تركیب این است كه بین چهار p (محصول، قیمت، ترفیع، توزیع) می­بایست یك نگرش سیستمی و هماهنگ برقرار باشد تا بتوانند در تأثیر­گذاری و متقاعدسازی مشتریان مؤثر باشند. به عبارتی، محصول مناسب با قیمت مناسب از نظر مشتریان با توزیع مناسب و به­كارگیری شیوه­های ارتباطی مناسب همگی با هم عمل می­كنند و اگر هر یك از این اجزا ناهماهنگ با سایرین باشد نتیجه آن كاهش اثر بخشی و كارایی مجموعه بوده و شركت را از دستیابی به اهداف باز می‌دارند. آمیزه بازاریابی به عنوان ابزار مؤثر بنگاه اقتصادی در تحت تأثیر قرار دادن مشتریان، و توفیق در كسب و كار می­باشد. آمیزه بازاریابی برای ما یك چارچوب ایجاد می­كند كه بدانیم چگونه از منابع استفاده مطلوب­تری ببریم.

فرضیه­های این تحقیق عبارتند از:

1. بین كیفیت(طعم) رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.

1. بین كیفیت(رنگ) رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.

1. بین اندازه بسته­ بندی رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.

1. بین نام و نشان تجاری رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.

1. بین طراحی قوطی رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.

1. بین قیمت رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.

1. بین تبلیغات رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.

1. بین در دسترس بودن رب گوجه فرنگی و خرید این محصول رابطه معناداری وجود دارد.

   این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی می­باشد. جامعه آماری این تحقیق سیزده منطقه شهرداری شهر مشهد می­باشد و محقق از روش نمونه­گیری خوشه­ای استفاده کرده است و هفت منطقه را به طور تصادفی انتخاب کرده است. و ابزار اندازه­گیری در این تحقیق پرسشنامه می­باشد. که تعداد 427 پرسشنامه توزیع گردید. و همچنین از آزمون کای-دو برای وجود رابطه معناداری استفاده شده و در صورت وجود رابطه معناداری برای محاسبه شدت آن از ضریب همبستگی استفاده شده است. و همچنین برای رتبه­بندی آن از آزمون فریدمن استفاده شده است.

بر اساس نتایج بدست آمده فرضیه اول، دوم، چهارم، هشتم تأیید شده است یعنی بین طعم، رنگ، مارک، در درسترس بودن، با خرید این محصول رابطه معناداری دارد. و در رتبه­بندی عوامل مؤثر از نظر مصرف­کنندگان از نظر اهمیت، رنگ رب در رتبه اول قرار دارد. در رتبه دوم مارک رب اهمیت دارد. رتبه سوم مربوط به طعم رب می­باشد سپس، در دسترس بودن در رتبه چهارم قرار گرفت. در رتبه پنجم قیمت آن دارای اهمیت است و سپس اندازه آن دارای اهمیت می باشد و در رتبه هفتم تبلیغات دارای اهمیت است و آخرین رتبه مربوط به طراحی قوطی می باشد.

با توجه به آزمون فریدمن مشتریان توجه زیادی به رنگ رب گوجه فرنگی دارند و مهمترین عامل مؤثر در خرید رب می­باشد. در نتیجه به تولیدکنندگان توصیه می­شود توجه زیادی به رنگ رب داشته باشند. مارک رب گوجه­فرنگی در رتبه دوم قرار دارد البته با استفاده از نظرات مشتریان مارک معروف محصول را منوط به کیفیت آن می­دانند زیرا برخی از مارک­ها علاوه بر تبلیغ زیاد ولی با کیفیت پایین مصرف­کننده با یک بار استفاده دیگر از آن مارک استفاده نکرده است.

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

با عنوان : موضع یابی استراتژیك بازار /محصول زعفران در E-MARKETING

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

پایان نامه
برای دریافت در جه كارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی-گرایش بازاریابی

موضوع
موضع یابی استراتژیك بازار /محصول زعفران در E-MARKETING
(با استفاده از مدل پیوسته تلفیقی استراتژیهای رقابتی /تجاری الكترونیكی)

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چكیده
موضع یابی استراتژیك بازار زعفران بر اساس توجه به سه ویژگی اصلی رنگ ، عطر و طعم دارای
كاربردهای فراوانی در صنایع غذایی ،رنگرزی و داروایی دارد.تاثیرات این سه عامل یكسان
نمی باشد.بگونه ای كه كوچكترین تغییر در ساختار یا تركیب نهاده های تولید ، فرایندهای تولید، فرایند
فرآوری و فرایند فروش و بازاریابی تاثیر فراوانی بر محصول نهایی ما دارد.لذا مدلی طراحی شده است
كه علاوه بر انطباق با ویژگیهای طبیعی و منحنی عمر محصول در برگیرنده تمامی مفاهیم ،ساختار و
ارتباطات جدیدی می باشد كه در تجارت امروزی كاربرد دارد.مدل پیشنهادی یك مدل تلفیقی از
استراتژیهای رقابتی / تجاری الكترونیكی بوده كه در طراحی آن از مطا لعات و تحقیقات، استراتژیهای
عمومی پورتر و الگوی استراتژیك مایلز و اسنواستفاده شده است.مدل با كاشت گیاه زعفران در زمین
مناسب شروع می شود وبا ترمیم و پیوستگی كاشت پیاز زعفران آن در چهار سال بعد ادامه پیدا كرده و

سعی داردبا تجزیه و تحلیل پروسه كلی تولید محصول زعفران ،حداكثر كارایی را در كوتاه مدت و
اثر بخشی را در بلندمدت در فرایند تولید ایجاد كرده و بهره وری را در خروجی های این مرحله حداكثر
كند.درمراحل فرآوری و بازار یابی و فروش با توجه به نیاز بازار ، از استراتژیهای عمومی پورتر استفاده
شده است ودر مرحله فروش با استفاده از متغیرهای بازاریابی در مدل استراتژیك مایلزو اسنو جهت ارایه
به مشتری نهایی آماده می گردد.البته باید گفت كه هدف از كاربرد استراتژیهای عمومی پورتروطرح
استراتژیك مایلزو اسنو، حصول به كسب جایگاه واقعی بعنوان اصلی ترین برندهای زعفران در جهان
است.

مــقدمه:
 امروزه با وجودی كه قسمت اعظم زعفران جهان در ایران تولیـد مـی گـردد، امـا حاشـیه سـود
اندكی برای مردم ایران باقی می ماند. در واقع آنچه كه ما بعنوان محصول زعفران صادر می كنـیم بعنـوان
مواد اولیه ای می باشد كه توسط كشورهایی نظیراسپانیا، فن آوری و بسته بندی شده و با نام اسپانیا یا هر
كشوری غیر از ایران در جهان به عنوان محصول زعفران اصلی به فروش می رسد. با توجه به اینكه ایـران
توانایی بالایی در زمینه فن آوری و بهبود كیفیت زعفران بدسـت آورده اسـت ، مـی توانـد محـصولی بـا
شرایط بازار هدف طراحی و ارایه كند. لذا در صورت تدوین استراتژی های صـحیح بازاریـابی و فـروش
فرد به فرد از طریق e-marketing و موضع یابی محصول زعفـران ،مـی تـوان سـهم ایـران را از ارزش
افزوده جهانی این محصول افزایش داد.
هم اكنون شركتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درك می رسند كه باید مشتریان خود را در مركز
سازمان قرار دهند و از یك فرآیند قدرتمند اسـتراتژیك مـشتری محـور حمایـت كننـد كـه شـامل ثبـت
اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسـی مـشتریان، سـرمایه گـذاری در تكنولـوژی و مـدیریت
مشتریان می باشد.(Brown , 2000)
دنیای امروز دنیای سرعت است، سرعت تغییرات بسیار بالا می باشد و رقابت بـر ایـن اسـت كـه
توسط مشتریان وفادار برای مدت بیشتری مـورد حمایـت از بابـت تكـرار خریـد قرارگیـریم و از طریـق
بازار یابی فرد به فرد به استراتژی های قوی تمایزی دست یابیم. بـا توجـه بـه اینكـه حیـات شـركت هـا
بستگی به ارایه یك محصول باكیفیت بالاو قیمت پایین دارد كه جلب رضایت مشتریان را به همراه داشـته
و باعث افزایش تعداد دفعات خریدتوسط مشتری یا معرفی محصول به دیگران (مـشتری بـه عنـوان یـك
بازاریاب عمل می نماید.) می شود،لذا داشتن یك استراتژی مناسب در بازارهای داخلی و جهـانی جهـت
باقی ماندن در میدان رقابت ضروری به نظر می رسد.جدا از ایـن مـورد، امـروزه كیفیـت و پـایین آوردن
هزینه دیگر جزء استراتژی های رقابتی محسوب نمی گردد بلكه از مقدمات اولیـه ایـن كـار بـه حـساب
می آید. ایران بدون داشتن یك استراتژی مناسب نمی توانـد سـهم مناسـبی در بـازارالكترونیكی امـروزی
بدست آورد. در نتیجه ما باید تلاش كنیم با استفاده از مزایای E-marketing دست به ابداع و نـوآوری
درارایه محصول و خدماتمان، در عین كاهش هزینه های مربوط بـه تولیـد كـالا و خـدمات، هزینـه هـای
بازاریابی و فروش برای ماندگاری همیشگی مشتری بزنیم تا علاوه بر جذب رضایت مشتریان، یك سـهم
نسبی مناسب در بازار دریك افق طولانی تر دست یابیم.